作為日常（cháng）生活的高頻場景（jǐng）之一，金（jīn）融服務要（yào）如何進行“適老化”改進，幫助老年群體破除“數字鴻溝”？《經濟參（cān）考報》記者近日采訪多家銀行了解到，銀行普遍已從網點改造、手機銀行等多方麵入手，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿（mǎn）意度。

　　部分老年人對智能金融設備不了（le）解、不信任

　　記者隨機在（zài）北京一些銀行網點采訪了部分（fèn）老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能（néng）化金融設備時遇到的主要問（wèn）題。

　　來自北（běi）京市豐台區的63歲退休（xiū）工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀（yín）行或電子銀行，“主要還是不放心個人信息安全，因為手機銀行和電子銀行都（dōu）需要網上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區，她坦（tǎn）言，現在手（shǒu）機銀行和電子銀行操作步驟比較多，家人沒時間教，老年人學（xué）得又慢，所以應（yīng）用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大媽表示，網點智能化盡管方便了很（hěn）多人（rén），但對不少（shǎo）老年人來（lái）說還是需要工（gōng）作人員的協助才能正確使用。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不（bú）過來，雙方都（dōu）很著急，因（yīn）此很多老年人還（hái）是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧波金融消（xiāo）費權益保護（hù）協（xié）會等（děng）機（jī）構共同完成了一份題為《寧（níng）波市（shì）老年人數字（zì）化金融工（gōng）具使用情況研究》的調研（yán）報告。報告顯示，銀行網點是老年人辦理業務的******方式，老年人銀行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃麵（miàn）業務辦理量的約70%。我國老年人受教育程度普遍不高，在與（yǔ）銀行的（de）業務交往過（guò）程中，基本選擇（zé）人（rén）工服務，對數字化金融服務的接（jiē）受度偏低，更傾向於傳（chuán）統（tǒng）櫃麵渠道。從問卷調（diào）查結果（guǒ）顯示，老年人不願意使用數字化金（jīn）融（róng）工具主要在於不了解（24.49%）、不（bú）安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工（gōng）商銀行北京大都市支行（háng）行長那延對記者（zhě）說，老年人到網點辦理的業務大多是現（xiàn）金類業務，最主要的是養老金的（de）支取、購買（mǎi）國債（zhài）、定期存（cún）款、低風險理財（cái）類的簡單業務（wù）。“在日常業（yè）務辦理過程中，我們發現（xiàn）老年（nián）人在使用機具（jù）方麵（miàn）普（pǔ）遍（biàn）存在兩方麵困難：一是由於自助機具要顯示需要客戶核對的信息較（jiào）多，以及出於對客戶個人隱私保護的原因（yīn），無法過大顯示核對信息，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力（lì）不好，所（suǒ）以看起來比（bǐ）較費勁。二是在（zài）辦（bàn）理過程中需要按照核對步驟提供相關身份介質進行驗證時的操作，老年客戶對於出示何（hé）種介質（zhì）、放在何處、人臉識別時需要看向鏡（jìng）頭位置在哪裏都不太了解。”那延說。

　　積極作為多舉措便利（lì）老年客戶

　　*********辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智（zhì）能技術困難的實施（shī）方（fāng）案》明確要求，要堅持（chí）傳統服務方式與智能化服（fú）務創新並行，在便利（lì）老年人日常消費方麵，要（yào）保留（liú）傳統金（jīn）融服務（wù）方式，提升網絡消（xiāo）費便利化水平。

　　記者了解到，多（duō）數銀行網（wǎng）點已積（jī）極（jí）作為，進行“適老化”改造。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條件的（de）網點提供無障（zhàng）礙坡道（dào）、無障礙衛生間、輪（lún）椅（yǐ）等人文關愛設施。同時，建（jiàn）行積極升級自助設備“適老”功能，一是業務功能方（fāng）麵的支持，使網點自助設備支持（chí）多項存折功能的（de）布放，社保功能的布放，特別是存折預約取款實現（xiàn）了存折（shé）自助取現；二是（shì）操作體（tǐ）驗方麵，加設關懷版菜（cài）單（dān），支（zhī）持網點個性化設置老年常用菜單（dān）；三是渠道（dào）方麵，對於因重症等特殊原因無法親自（zì）到網點的老年客戶，靈活提供龍易行、建（jiàn）行到家等服務工具（jù），並結合網點實際情況積極做好上門服務。

　　那延也介紹稱，工行針對方便老年客戶使用自助機具（jù）提供（gòng）了（le）較為人性化的服務。“近兩年來（lái），總分行高度重視銀發客群的服務工作，要求每家網點廳堂內都（dōu）設置（zhì）‘工行驛（yì）站（zhàn）’區域，常備老（lǎo）年人使用的如輪（lún）椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等（děng）助老用品。”他表示，“此外，我們（men）還配置了一定數量的（de）廳堂（táng）客服經（jīng）理，專門針（zhēn）對老年客戶使用自助機具（jù）進行指導，在（zài）規避（bì）隱私信息的前提下全程輔（fǔ）助老年客群完成自助類交易，免（miǎn）去了老年客戶等（děng）候排隊的煩惱。”他還說，在服務措施方麵，工行會在每月養老金發放日（rì）提前下發客戶到店預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位人員做好準備，全員提前到崗，提前開門營業，增（zēng）設養老金支取專櫃（guì）和排隊等候座椅，以減少老年（nián）客戶辦理（lǐ）業務的等候時間。

　　光大銀行相關負（fù）責人表示，網（wǎng）點櫃員（yuán）、大堂經理在辦理業務的過程中會（huì）詳細為老（lǎo）人解答困惑，科（kē）普金融知識。為保證線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時製卡（kǎ）服務（wù），縮短製卡時間至30分鍾，增設專用存（cún）折補登機、豐富專用自助業務辦理設備，實現全國異地辦理金融賬戶激活（huó）業務。

　　盤古智庫老齡社（shè）會研（yán）究中心副主任、研究（jiū）員李佳表示，今後（hòu），金（jīn）融機構應進一步發揮網點作用。現在（zài）隨著無人櫃（guì）台和ATM機的普及，銀行網點在逐漸回撤，但實際上隨著互聯網的發展，線上（shàng）線下的生活正在重構，銀行網點有很多可以挖掘的地方。此外（wài），金（jīn）融機（jī）構（gòu）還應積極（jí）與社會企業和社會組織合作，共（gòng）同幫助老人步入數字（zì）時代。

　　“關（guān）愛版（bǎn）”“簡（jiǎn）約（yuē）版”手機銀行（háng）成突破口

　　記者在采訪中了（le）解到，各家（jiā）銀行也在紛紛著力推（tuī）行手機客戶端“適老化”措施的（de）完善，相繼推出“關（guān）愛版”“簡約版”等（děng）。

　　中信銀行相關（guān）負責人表（biǎo）示，中信（xìn）銀行升級推出“幸福（fú）+”版手機銀（yín）行APP，針對老年人（rén）使用手機銀行的痛點進行（háng）改進，例（lì）如，將近200餘種產品服務精簡為不（bú）足30個，讓老年客戶一目了然。在“貼心（xīn）”方麵（miàn），“幸福+”加強語音交互和問候提醒等智（zhì）能應用，例如通（tōng）過語音（yīn）識別查找服務及產品、資訊問題；在賬戶（hù）查詢、轉賬匯款等超（chāo）高頻交易的頁麵上，不（bú）再僅做簡單的（de）大字適配，而是單獨設計頁麵，杜絕因不同機型適配造成頁麵扭曲，方便老（lǎo）人使用。此外，還（hái）提供隻有老年人可以使（shǐ）用的專屬熱線，一（yī）鍵接通客服人員一對一（yī）服務（wù）。

　　浙商銀行則推出手機銀行“簡約（yuē）版”，重點針（zhēn）對中老年客戶等特定人群需求進行“量身（shēn）定製（zhì）”。浙商（shāng）銀行相關負責人表（biǎo）示， “簡約版”在易用（yòng）性上，通過超（chāo）大字體、精選常用菜單、極簡頁麵、“可信任（rèn）收款人”等特色，方便中老年（nián）客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能簡化了中（zhōng）老年客戶大額轉賬認證手段，對於中老年客戶設置（zhì）的（de）“可信任收款人”，轉賬在50萬元限（xiàn）額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗、密碼設（shè）置、信任設備綁（bǎng）定的流程等；注冊和首登過程中，不強求客戶設置登錄（lù）密碼（mǎ）（8-20位數字字母（mǔ）組合），可（kě）通過設置手勢或指紋等生物登錄方式替代，解決老年人密碼記憶困（kùn）難的難題。

　　《寧波市老年人數（shù）字化金融工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產品的開發和應用，並適當引導老年金融（róng）消費者通過在線渠道購買，逐步培養老（lǎo）年人在線金融工具使用熟練度，讓老年人接受並樂於通過數字化金融工具來滿足自身的金（jīn）融服務。